Un acteur innovant dans le domaine des LMS, spécialisé dans les marchés B2B et l’enseignement supérieur, recherche une personne à un rôle de Direction des Opérations Client. Cette entreprise Tech en pleine croissance accompagne ses clients dans la mise en place de solutions d’apprentissage digital adaptées aux enjeux actuels.

Missions principales

Le poste de Direction des Opérations Client requiert un rôle clé dans la structuration des processus client et la gestion des relations.

Les responsabilités incluent :

1. Structuration et optimisation des processus opérationnels

• L’analyse et la formalisation des processus liés au cycle de vie client seront attendues (onboarding, support, fidélisation).

• Des outils et des KPI devront être mis en place pour mesurer et améliorer les performances opérationnelles.

• Les points de friction dans les parcours client devront être identifiés, et des solutions seront proposées pour les optimiser, en collaboration avec les équipes Tech.

2. Création et amélioration du support client

• La supervision des équipes en charge du support client sera assurée afin de garantir une assistance réactive et qualitative.

• Une culture centrée sur le client devra être développée pour offrir une expérience cohérente et adaptée.

• Des procédures et des formations devront être définies pour améliorer les compétences des équipes en contact avec les clients.

3. Coordination avec les équipes internes

• Une collaboration étroite avec les départements produits, ventes et marketing sera nécessaire pour aligner les attentes des clients avec les capacités internes.

• Une liaison stratégique entre les besoins des clients et les améliorations des produits et services devra être assurée.

4. Gestion de la satisfaction et de la fidélisation

• Des enquêtes de satisfaction et des analyses devront être mises en place pour mieux comprendre les attentes des clients.

• Des stratégies de fidélisation adaptées aux marchés B2B et à l’enseignement supérieur devront être élaborées.

• Le suivi des clients clés sera effectué pour anticiper leurs besoins et maximiser leur engagement.

Compétences clés

• Une expérience confirmée dans un poste similaire, idéalement dans une entreprise SaaS ou dans l’environnement LMS avec une forte orientation technique, sera attendue.

• Une maîtrise des outils CRM, des plateformes de gestion client et des métriques opérationnelles (KPI) sera nécessaire.

• De solides compétences analytiques, organisationnelles et en gestion de projet devront être démontrées.

• Une capacité à travailler en transversalité avec des équipes pluridisciplinaires sera essentielle.

• Une orientation client forte et un excellent sens du relationnel seront requis.

Directeur des Opérations Client