Objetivo del Perfil

Liderar la configuración, personalización e implementación de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para las unidades de negocio del programa (TxD, MdH y Loyalty), asegurando la correcta adopción de la plataforma y la alineación con los procesos de postventa.

Conocimientos Técnicos Requeridos

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: configuración, personalización, entidades, flujos de trabajo.
Omnichannel for Customer Service: canales de voz, chat, email, redes sociales.
Power Platform: Power Automate, Power Apps, Power BI.
Dataverse: modelo de datos, seguridad, vistas, formularios.
Integraciones de Dynamics 365 con sistemas externos (APIs, conectores, Azure Logic Apps).
Gestión de casos, colas, SLAs, entitlements y knowledge base en Dynamics 365.
Metodologías de implementación CRM (Success by Design, Sure Step).
Procesos de Customer Services y postventa en Retail.
Gestión del cambio y adopción de plataformas CRM.

Responsabilidades

Liderar la configuración e implementación de Dynamics 365 Customer Service para TxD, MdH y Loyalty.
Absorber el contexto funcional y técnico del programa durante el onboarding.
Definir la arquitectura funcional del CRM: entidades, flujos, SLAs, colas y reglas de negocio.
Configurar Omnichannel for Customer Service según los canales definidos.
Colaborar con el Technical Lead en la definición de integraciones del CRM con sistemas internos.
Asesorar a las áreas de negocio en la definición de procesos de postventa sobre Dynamics 365.
Participar en ceremonias ágiles y presentar avances funcionales del CRM.
Documentar configuraciones, personalizaciones y guías de operación del CRM.
Capacitar al equipo interno de administración y operación de Dynamics 365.
Liderar los workshops de transferencia de conocimiento de Dynamics 365 al cierre del programa.

Conocimientos Deseables

Certificación Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230).
Certificación Power Platform Functional Consultant (PL-200).
Experiencia en implementaciones de CRM en Retail latinoamericano.
Conocimiento de procesos de fidelización y programas de lealtad.

Consultor Técnico Senior – Microsoft Dy...