O trabalho à distância pode ser o lado positivo da pandemia, mas também trouxe um risco acrescido de fraude de identidade e constitui uma ameaça notável para o sector do pessoal.
Enquanto
verificações de antecedentes
sejam omnipresentes, muitas vezes não conseguem verificar se as informações pessoais correspondem efetivamente aos candidatos.
De acordo com
inquéritos recentes realizados pela SIA
de 188 empresas de recrutamento, 40% afirmaram que um dos seus clientes descobriu que um empregado tinha mentido sobre a sua identidade nos últimos anos.
Além disso, 30% dos empregadores revelaram casos em que a pessoa que efectuou a avaliação pré-emprego era diferente da que começou a trabalhar.
Estes dados apenas sublinham ainda mais o risco que as empresas enfrentam à medida que os trabalhadores encontram atalhos para a flexibilidade e oportunidades de trabalho virtual. Já para não falar dos trabalhadores clandestinos que, muitas vezes, aceitam trabalhos adicionais sem informar o seu empregador principal, o que conduz a conflitos de interesses e à violação de políticas.
Então, agora a questão é, o que é que pode fazer para garantir que a sua empresa está a salvo dos autores de fraudes?
Este guia tem todas as respostas! Por isso, mergulhe de cabeça.
Antes de analisarmos a forma como a fraude de identidade afecta a empresa de recrutamento de pessoal, eis uma visão geral básica do que o termo implica:
▶️
A fraude de identidade ocorre quando um indivíduo rouba as informações pessoais de outra pessoa, como o seu nome, número de segurança social ou detalhes do cartão de crédito, e as utiliza para seu proveito.
As informações roubadas podem ser utilizadas para efetuar compras fraudulentas, abrir novas linhas de crédito, solicitar empréstimos e até cometer crimes em nome da vítima.
A fraude de identidade pode ocorrer de várias formas, tais como esquemas de phishing, pirataria informática em bases de dados que armazenam informações pessoais, roubo de correio ou lixo com dados pessoais e até mesmo fazer-se passar por uma empresa legítima para obter informações sensíveis. ◀️
Assim sendo, a primeira questão que se coloca é…
Porque é que a fraude de identidade atingiu o seu ponto mais alto nos últimos anos?
Alguns dos principais factores que contribuíram para o aumento da fraude de identidade relacionada com as empresas de recrutamento nos últimos anos são os seguintes
O rápido crescimento da tecnologia digital
O sector do pessoal tem-se apoiado cada vez mais na
tecnologia para otimizar os processos
e melhore a eficiência. Esta situação conduziu a uma utilização cada vez maior de sistemas electrónicos de pagamento de salários, candidaturas a emprego em linha e outras ferramentas digitais que armazenam informações sensíveis.
Infelizmente, a proliferação de plataformas digitais e a utilização da Internet facilitaram o acesso, a alteração e a fabricação de documentos pessoais e profissionais, tornando difícil para as empresas de recrutamento verificar a autenticidade das credenciais fornecidas pelos candidatos.
Aumento da concorrência no mercado de trabalho
Com o mercado de trabalho cada vez mais competitivo, algumas pessoas podem sentir-se pressionadas a embelezar ou falsificar as suas credenciais para fazer sobressair os seus perfis/CV.
Violações de dados
Os ciberataques dirigidos a empresas de recrutamento e outras empresas tornaram-se mais frequentes e sofisticados. Estes ataques podem conduzir a violações maciças de dados, expondo informações pessoais e profissionais sensíveis que os criminosos podem utilizar para cometer fraudes de identidade.
Medidas de segurança inadequadas
Algumas empresas de recrutamento podem ainda não ter implementado protocolos de segurança sólidos para proteger as informações dos seus clientes e candidatos. Isto pode incluir palavras-passe fracas, software de segurança desatualizado ou falta de formação para os funcionários sobre como reconhecer e prevenir a usurpação de identidade, tornando-os mais vulneráveis a violações de dados e roubo de identidade.
Trabalho à distância e contratação
A mudança para o
trabalho e contratação à distância
particularmente durante e após a pandemia de COVID-19, tornou mais difícil para as empresas de recrutamento efectuarem verificações de identidade e de antecedentes minuciosas e presenciais.
A complexidade da verificação
A natureza global do mercado de trabalho adicionou uma camada de complexidade à verificação das credenciais dos candidatos, uma vez que pode ser um desafio para as empresas de recrutamento navegar por diferentes sistemas educativos, organismos de acreditação e regulamentos de emprego.
Utilização das redes sociais e das redes profissionais
Os indivíduos podem explorar
plataformas de redes sociais e redes profissionais
para criar perfis falsos e reforçar as suas credenciais, tornando mais difícil para as empresas de recrutamento distinguir entre candidatos genuínos e fraudulentos.
Dissuasores legais insuficientes
Em algumas jurisdições, as sanções por fraude de identidade podem não ser suficientemente severas para dissuadir efetivamente as pessoas de se envolverem nestas actividades.
E, para cúmulo, talvez não haja um grande aumento dos casos de fraude de identidade, mas sim uma maior “sensibilização” das pessoas, o que leva ao registo de mais FIRs.
Bem, seja qual for o caso, não podemos negar o impacto negativo da usurpação de identidade no sector do pessoal.
Poderá haver quem pergunte: a fraude não acontece a toda a gente? Então, porque é que nós, recrutadores, precisamos de lhe prestar especial atenção? Vamos discutir isto!
A importância de proteger a sua empresa de recrutamento e a sua reputação contra a fraude de identidade
Resposta curta: Está a contratar para o seu cliente, pelo que deve ser extremamente cauteloso. E se falhar, não está apenas a prejudicar a reputação da sua agência, está também a prejudicar a empresa do seu cliente. (Provavelmente não vai gostar se quiser manter-se no negócio por muito tempo!)
Resposta um pouco mais longa:
Eis cinco razões pelas quais a proteção da sua empresa de recrutamento contra os autores de fraudes deve ser a sua principal preocupação:
1) Proteja a sua reputação
A reputação da sua empresa de recrutamento é tudo. Se os seus clientes ou funcionários perderem a confiança na sua empresa devido a uma fraude de identidade, isso pode cortar os seus laços e, em última análise, levar a uma perda de negócios.
2) Evite perdas financeiras
As actividades fraudulentas podem causar perdas financeiras à sua empresa de recrutamento e aos seus empregados através de compras não autorizadas, fundos roubados e muito mais. No entanto, a adoção de medidas e políticas de segurança adequadas pode ajudar a evitar estas perdas financeiras.
3) Evite responsabilidades legais
A falta de proteção contra a fraude de identidade pode resultar em consequências legais e problemas de conformidade. As empresas de recrutamento são responsáveis pela proteção de informações sensíveis e, se não o fizerem, podem incorrer em responsabilidades legais significativas.
4) Garanta a confiança dos empregados
Os trabalhadores confiam à sua agência de recrutamento informações pessoais e financeiras sensíveis. Ao implementar medidas para evitar fraudes de identidade, pode mostrar-lhes que a segurança deles é a sua principal prioridade.
5) Aumente a produtividade
Os trabalhadores que são vítimas de fraude de identidade podem enfrentar um stress pessoal e financeiro significativo, levando a uma diminuição da produtividade no local de trabalho. A proteção contra a fraude de identidade pode garantir que os funcionários se podem concentrar no seu trabalho sem o stress adicional de lidar com actividades fraudulentas.
Não são estas razões suficientes para que leve a sério a fraude de identidade?
Conheça o seu inimigo: desmascarar os autores de fraudes de identidade
Agora, não precisa de ser um especialista em deteção de cibercrime para identificar se ocorreu uma fraude de identidade na sua empresa. (Mostra-se mesmo!)
Só precisa de ser suficientemente proactivo para se aperceber de qualquer comportamento estranho por parte dos seus empregados/candidatos, verificar novamente a autenticação e aprender a si próprio a forma como os autores de fraudes pensam. (Claro, para efeitos de formação!)
Por isso, vamos começar do zero:
Quais são os tipos mais comuns de fraude de identidade nas empresas de recrutamento?
De seguida, apresentamos-lhe os tipos de fraudes de identidade a que as empresas de trabalho temporário devem estar atentas:
Candidatos a emprego com credenciais falsas
Os burlões podem criar ou alterar documentos, tais como diplomas académicos, certificações e históricos de emprego, para enganar as empresas de recrutamento, levando-as a acreditar que são qualificados para um determinado emprego.
Este tipo de fraude pode incluir fábricas de diplomas, preenchimento de currículos e referências fraudulentas.
Falsificação de identidade de empregados
Os burlões em linha podem adotar a identidade de um empregado legítimo da empresa de recrutamento ou de um dos seus clientes.
Podem utilizar esta identidade roubada para obter acesso não autorizado aos recursos da empresa, cometer fraudes financeiras ou envolver-se noutras actividades maliciosas, causando danos significativos à organização e à sua reputação.
Violações de dados
Os criminosos podem visar as empresas de recrutamento para obter acesso não autorizado a dados sensíveis, incluindo informações pessoais e financeiras de clientes e candidatos.
Estas violações de dados podem levar a roubos de identidade generalizados, fraudes financeiras e outras consequências graves.
As empresas de recrutamento devem aplicar medidas de segurança sólidas para evitar violações de dados e proteger as informações dos seus clientes e candidatos.
Acesso não autorizado aos recursos da empresa
Os autores de fraudes podem utilizar técnicas de phishing ou de engenharia social para enganar os funcionários e levá-los a fornecer as suas credenciais de início de sessão, permitindo o acesso não autorizado a recursos centralizados da
recursos centralizados da empresa, tais como bases de dados
sistemas de RH ou contas financeiras.
Isto pode levar ao roubo de dados, fraude financeira ou outras actividades maliciosas, interrompendo as operações da organização e causando graves danos à reputação.
Trata-se de uma tática para enganar os empregados, levando-os a fornecer informações sensíveis ou a transferir fundos. Pode tratar-se de pretextos, em que os atacantes utilizam uma identidade falsa para ganhar confiança, ou de iscos, em que os empregados são levados a tomar medidas que beneficiam o autor da fraude.
É importante notar que a fraude de identidade pode assumir muitas formas e que estão constantemente a surgir novas tácticas. Por isso, é melhor estar atento e atualizar regularmente as suas políticas de segurança para evitar potenciais ameaças.
Como é que os autores de fraudes visam o sector do pessoal?
Agora que já conhece os tipos de fraude de identidade, tem de saber como é que os burlões cometem esses crimes. Eis algumas formas:
- Falsos candidatos a emprego: Os autores de fraudes fazem-se passar por candidatos a emprego e enviam currículos ou candidaturas falsas para obter acesso a informações sensíveis ou instalar malware nos sistemas das agências de recrutamento.
- Fazer-se passar por clientes ou empregadores: Os atacantes utilizam tácticas de engenharia social para se fazerem passar por clientes ou empregadores e solicitarem informações sensíveis ou transferências de fundos.
- Ataques ao processo de pagamento: Os autores de fraudes utilizam facturas falsas para obter credenciais de acesso a sistemas de pagamento em linha ou para desviar fundos para as suas contas.
- Phishing: Envio de mensagens de correio eletrónico ou mensagens fraudulentas solicitando informações sensíveis, fazendo-se passar por outra pessoa, como um banco ou uma empresa de cartões de crédito.
- Vishing: Phishing por voz, em que os autores de fraudes utilizam chamadas telefónicas para obter informações sensíveis.
- Registo de teclas: Seguimento das entradas do teclado para roubar nomes de utilizador, palavras-passe e PINs que podem ser utilizados para aceder a dados sensíveis.
- Mergulho no contentor do lixo: Procurar no lixo documentos pessoais para cometer roubo de identidade.
- O homem no navegador: Instalação de programas maliciosos nos computadores dos funcionários para intercetar transacções na Web em tempo real e roubar dinheiro ou informações.
- Desnatação: Utilização de um pequeno dispositivo para digitalizar e armazenar dados das bandas magnéticas dos cartões de crédito ou de débito ou utilização de um dispositivo portátil para roubar cartões quando não está à vista.
Para se proteger a si e à sua empresa contra estas fraudes, evite clicar em ligações ou descarregar anexos de fontes desconhecidas e mantenha o software de segurança do seu computador atualizado.
Se suspeitar de alguma fraude, deve contactar imediatamente o seu banco e os especialistas em cibercrime para comunicar o incidente e tomar as medidas adequadas.
E, mais importante ainda, dê formação aos seus empregados para que façam o mesmo!
Construir uma fortaleza à prova de fraude: Medidas de segurança essenciais
Eis algumas práticas recomendadas que deve adotar para garantir a segurança da sua empresa de recrutamento contra os autores de fraudes de identidade:
Proteja-se com a encriptação de dados
As empresas de recrutamento devem utilizar estratégias de encriptação de dados para proteger informações sensíveis, tais como dados de empregados e listas de clientes. Podem utilizar software de encriptação para codificar os dados, tornando-os ilegíveis para qualquer pessoa sem a chave de encriptação.
💡 Dica: Certifique-se de que as suas chaves de encriptação estão seguras e apenas acessíveis a candidatos autorizados.
A arte da gestão segura de palavras-passe
As empresas de recrutamento devem dar formação aos empregados sobre técnicas adequadas de gestão de palavras-passe. Isto inclui a utilização de palavras-passe fortes e únicas para todas as suas contas e nunca reutilizar palavras-passe em diferentes sítios.
💡 Dica: Incentive os seus empregados a utilizarem um gestor de palavras-passe que proporcione um espaço centralizado para armazenar, controlar e gerir as palavras-passe de forma segura.
Utilize a autenticação de dois factores
As agências de recrutamento devem ativar a autenticação de dois factores (2FA) em todas as suas contas para adicionar uma camada extra de segurança.
Isto requer uma segunda forma de autenticação, como uma impressão digital ou um código OTP enviado para o seu telemóvel, o que torna difícil para os atacantes acederem às suas contas, mesmo que tenham a sua palavra-passe.
💡 Dica: Reveja e actualize regularmente as suas definições 2FA para garantir a máxima segurança.
Organizar sessões regulares de formação para os trabalhadores
Deve formar os seus empregados para detetar e evitar actividades fraudulentas, como ataques de phishing e tácticas de engenharia social. Esta formação deve abranger as burlas por correio eletrónico e telefone, o pretexto e o engodo.
Ao informar os seus empregados sobre estas ameaças, as empresas de recrutamento podem evitar que sejam vítimas de fraude de identidade.
Eis algumas tácticas que pode utilizar para formar os seus empregados:
- Realize sessões de treinamento: Programe sessões de formação regulares para informar os funcionários sobre as mais recentes técnicas de fraude de identidade e como detectá-las. Pode recorrer a especialistas externos ou utilizar recursos online para dar formação.
- Estudos de casos de utilização: Utilize estudos de casos para ilustrar exemplos reais de fraude de identidade. Os colaboradores podem aprender com estes exemplos e utilizar os conhecimentos para identificar situações semelhantes.
- Forneça materiais escritos: Crie materiais escritos, tais como brochuras, folhetos ou folhetos para reforçar a formação. Estes materiais podem ser distribuídos aos empregados para que os leiam nos seus tempos livres.
- Exercícios de role-play: Efectue exercícios de encenação para ajudar os empregados a praticar a identificação e a resposta a fraudes de identidade. Esta pode ser uma forma divertida e interactiva de reforçar os conceitos de formação.
- Actualize regularmente os materiais de formação: Assegure-se de que os materiais de formação são actualizados regularmente para refletir as mais recentes técnicas de fraude de identidade. Isto ajudará a manter os empregados informados e actualizados.
- Ofereça incentivos: Ofereça bónus aos trabalhadores que identifiquem e denunciem com êxito fraudes de identidade. Isto pode incluir bónus, cartões de oferta ou outras recompensas.
- Torne-o parte da cultura da empresa: Integre a sensibilização para a fraude de identidade na
cultura da empresa
promovendo a sensibilização e encorajando os empregados a comunicar actividades suspeitas.
Utilizando estes métodos, pode ajudar a garantir que os seus funcionários estão informados e equipados para detetar e evitar fraudes de identidade.
Implementação de políticas e procedimentos rigorosos
As empresas de trabalho temporário devem estabelecer políticas e procedimentos rigorosos em matéria de acesso aos dados e processos de pagamento.
Isto inclui limitar o acesso a informações sensíveis apenas a funcionários autorizados, rever e atualizar regularmente as permissões de acesso e verificar a identidade dos candidatos a emprego, clientes e empregadores antes de fornecer acesso a informações sensíveis ou transferir fundos.
Para além destas cinco práticas fundamentais, eis mais algumas indicações que deve ter em conta:
- Implemente controlos rigorosos dos antecedentes e processos de verificação dos candidatos, incluindo a educação, o historial profissional e
referências
. Considere a possibilidade de utilizar serviços de verificação de terceiros ou tecnologia de cadeia de blocos para aumentar a fiabilidade do processo de verificação.
- Implemente medidas de segurança robustas, incluindo firewalls, sistemas de deteção de intrusão e auditorias de segurança regulares, para proteger os dados sensíveis contra o acesso não autorizado.
- Utilize a autenticação multi-fator (MFA) para proteger o acesso aos recursos da empresa e minimizar o risco de acesso não autorizado devido a credenciais roubadas.
- Monitorize o acesso dos funcionários a dados sensíveis e analise os registos de acesso para identificar actividades suspeitas.
- Estabeleça um plano claro de resposta a incidentes para lidar com fraudes de identidade ou violações de dados de forma rápida e eficiente, minimizando os potenciais danos.
- Utilize um fornecedor de 2FA respeitável com um historial comprovado de fornecimento de serviços de autenticação seguros e fiáveis.
- Implemente a autenticação sensível ao contexto, que considera a localização do utilizador, o dispositivo e outras informações contextuais para determinar se uma tentativa de autenticação é legítima.
- Considere a possibilidade de utilizar a autenticação biométrica, como o reconhecimento facial ou a leitura de impressões digitais.
Em caso de emergência: Responder a ataques de fraude de identidade
Caso a sua empresa de trabalho temporário já tenha sido vítima de fraude de identidade, eis várias medidas que pode tomar para recuperar e atenuar os danos:
- Notifique as autoridades: Deve comunicar a fraude de identidade às autoridades competentes, como a polícia, o FBI ou a FTC. Isto ajudará a garantir que o autor da fraude seja apanhado e processado e fornecerá um registo do incidente para qualquer potencial ação legal.
- Notifique as partes afectadas: Deve notificar todas as partes afectadas, tais como clientes ou candidatos cujas informações possam ter sido comprometidas. Isto pode ser feito através de correio eletrónico ou outras formas de comunicação e deve incluir instruções sobre como se proteger da usurpação de identidade.
- Reveja os protocolos de segurança interna: A empresa de recrutamento deve rever os seus protocolos de segurança interna para identificar quaisquer vulnerabilidades que possam ter contribuído para a fraude de identidade. Implica a implementação de medidas de segurança adicionais, como a autenticação multifactor ou a encriptação de dados.
- Trabalhe com aconselhamento jurídico: Deve trabalhar com aconselhamento jurídico para determinar a potencial responsabilidade e desenvolver um plano de ação, incluindo a apresentação de uma ação judicial contra o autor da fraude, a apresentação de pedidos de indemnização de seguros ou a negociação de acordos com as partes afectadas.
- Monitorize a ocorrência de novas fraudes: Deve continuar a monitorizar os seus sistemas e a procurar quaisquer sinais de fraude ou de acesso não autorizado, o que pode implicar a implementação de ferramentas ou serviços de monitorização contínua e de deteção de fraude.
- Disponibilize recursos para as partes afectadas: A empresa de recrutamento deve fornecer recursos e apoio às partes afectadas, tais como serviços de monitorização de crédito ou seguros contra roubo de identidade.
Em geral, a recuperação de uma fraude de identidade pode ser complexa e demorada, mas a adoção de medidas imediatas e a colaboração com os especialistas certos podem ajudar a atenuar os danos e a evitar futuros incidentes.
Antes de terminarmos, eis alguns factos subestimados que deve saber sobre a fraude de identidade:
Os trabalhadores temporários estão mais expostos a riscos
Os trabalhadores temporários e os prestadores de serviços
são frequentemente contratados a curto prazo e podem não ser submetidos aos mesmos controlos rigorosos de antecedentes e processos de verificação de identidade que os trabalhadores permanentes.
Este facto torna-os mais vulneráveis à usurpação de identidade, uma vez que as suas informações pessoais podem não ter sido cuidadosamente examinadas antes de serem contratados.
O fator humano
Embora muitas empresas se concentrem na implementação de soluções tecnológicas para evitar a usurpação de identidade, o fator humano é frequentemente ignorado.
Não se esqueça de que os seus empregados podem expor inadvertidamente informações sensíveis através de correio eletrónico ou de outros canais de comunicação ou ser vítimas de esquemas de phishing que os induzem a fornecer credenciais de início de sessão ou outras informações pessoais. Por conseguinte, a sua formação é indispensável.
Os efeitos a longo prazo da usurpação de identidade
A usurpação de identidade pode ter efeitos a longo prazo nos indivíduos, incluindo danos na pontuação de crédito e dificuldade em obter crédito ou empréstimos. As empresas de recrutamento podem ser responsabilizadas por quaisquer danos resultantes da usurpação de identidade, o que pode afetar a capacidade do seu cliente para obter financiamento ou outros serviços essenciais.
O papel dos fornecedores terceiros
Muitas empresas de trabalho temporário dependem de fornecedores terceiros para fornecerem salários e outros serviços. Estes fornecedores podem ter acesso a dados sensíveis, pelo que as empresas de recrutamento devem certificar-se de que estes fornecedores dispõem de medidas de segurança sólidas para proteger estes dados.
Para concluir, apresentamos-lhe algumas dicas adicionais que deve adotar como medidas preventivas contra a fraude de identidade. Espero que isto o ajude!
- Crie uma política de prevenção de fraudes específica para a empresa e dê formação aos seus funcionários sobre a mesma.
- Tenha bons controlos internos e procedimentos de investigação para o seu processo de contratação.
- Utilize apenas endereços de correio eletrónico e sítios Web oficiais da agência para comunicar com os candidatos.
- Tenha uma secção da sua página Web exclusivamente dedicada a avisar os potenciais candidatos sobre a fraude dos RH e a explicar o seu processo de candidatura.
- Disponha de uma linha direta de denúncias confidenciais ou de um endereço eletrónico para os candidatos, a fim de os alertar para possíveis fraudes.
- Crie um alerta no Google com o nome da sua empresa de recrutamento e as palavras normalmente utilizadas numa descrição de emprego e monitorize regularmente os resultados.
Perguntas mais frequentes
Q1- A usurpação de identidade e a fraude de identidade são a mesma coisa?
Não, roubo de identidade e fraude não são a mesma coisa, embora estejam intimamente relacionados.
O roubo de identidade envolve o roubo de informações pessoais de alguém, como o seu número de Segurança Social, para cometer fraudes ou outras actividades ilegais.
Por outro lado, a fraude de identidade significa utilizar dados roubados para cometer actividades ilegais, como abrir uma conta de crédito em seu nome ou utilizar a sua conta bancária para fazer transacções não autorizadas.
Q2-Como posso escolher o melhor fornecedor de 2FA para a minha empresa de recrutamento?
A escolha do melhor fornecedor de 2FA para a sua empresa de recrutamento envolve a avaliação de vários factores para garantir que os serviços do fornecedor se alinham com as necessidades e objectivos da sua empresa. Seguem-se os passos para o ajudar a fazer o mesmo:
- Determine os requisitos 2FA da sua empresa: Identifique os requisitos específicos de 2FA da sua empresa de recrutamento, tais como o número de utilizadores, os tipos de factores de autenticação necessários e a compatibilidade com os sistemas existentes.
- Pesquise potenciais fornecedores: Pesquise potenciais fornecedores de 2FA para identificar os que satisfazem os requisitos da sua empresa. Procure o historial do fornecedor em termos de fornecimento de serviços 2FA seguros e fiáveis.
- Avalie as medidas de segurança do fornecedor: Verifique se as medidas de segurança do fornecedor cumprem as normas de proteção de dados e privacidade da sua empresa. Isto pode incluir a avaliação dos protocolos de encriptação, métodos de autenticação e controlos de acesso do fornecedor.
- Reveja os Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Analise os SLAs do fornecedor para garantir que os seus serviços cumprem os requisitos de tempo de atividade e disponibilidade da sua empresa. Além disso, certifique-se de que fornecem procedimentos adequados de cópia de segurança e recuperação de desastres.
- Verifique a integração com os seus sistemas existentes: Certifique-se de que a solução 2FA do fornecedor pode ser integrada nos seus sistemas existentes, tais como o seu
sistema de acompanhamento de candidatos (ATS)
ou software de gestão de RH.
Avalie o apoio ao cliente do fornecedor: Verifique se o fornecedor oferece um apoio ao cliente fiável e reativo, incluindo apoio técnico, recursos de formação e gestão de contas.
