Il lavoro a distanza può essere il lato positivo della pandemia, ma ha anche comportato un aumento del rischio di frode d’identità e rappresenta una notevole minaccia per il settore del personale.
Mentre controlli di base sono onnipresenti, ma spesso non riescono a verificare se le informazioni personali corrispondono veramente ai candidati.
Secondo recenti indagini condotte da SIASu 188 società di staffing, il 40% ha dichiarato che uno dei suoi clienti ha scoperto che un dipendente ha mentito sulla sua identità negli ultimi anni.
Inoltre, il 30% dei datori di lavoro ha fatto luce sui casi in cui la persona che ha completato la valutazione pre-assunzione era diversa da quella che ha iniziato a lavorare.
Questi dati sottolineano ulteriormente il rischio che le aziende corrono quando i lavoratori trovano scorciatoie per la flessibilità e le opportunità di lavoro virtuale.
Per non parlare dei lavoratori in nero che spesso assumono lavori aggiuntivi senza informare il loro datore di lavoro principale, con conseguente conflitto di interessi e violazione delle politiche.
Quindi, ora il punto è, cosa può fare per garantire che la sua attività sia al sicuro dai truffatori??
Questa guida ha tutte le risposte!
Quindi si immerga subito in essa.
Prima di considerare l’impatto della frode d’identità sulla società di staffing, ecco una panoramica di base su ciò che comporta il termine: ▶️ La frode d’identità è quando un individuo ruba le informazioni personali di qualcun altro, come il nome, il numero di previdenza sociale o i dati della carta di credito, e le utilizza per il proprio guadagno.
Le informazioni rubate possono essere utilizzate per fare acquisti fraudolenti, aprire nuove linee di credito, richiedere prestiti e persino commettere reati a nome della vittima.
La frode d’identità può avvenire in vari modi, come le truffe di phishing, l’hacking nei database che conservano le informazioni personali, il furto della posta o della spazzatura contenente i dati personali, e persino il fingersi un’azienda legittima per ottenere informazioni sensibili. ◀️
Chiarito questo, la prima domanda è…
Perché la frode d’identità è ai massimi storici negli ultimi anni?
Alcuni fattori chiave che hanno contribuito all’aumento delle frodi di identità legate alle società di staff negli ultimi anni sono i seguenti:
La rapida crescita della tecnologia digitale
Il settore del personale si è affidato sempre più alla alla tecnologia per snellire i processi e migliorare l’efficienza.
Questo ha portato a un utilizzo sempre maggiore di sistemi di buste paga elettronici, di domande di lavoro online e di altri strumenti digitali che memorizzano informazioni sensibili.
Purtroppo, Tale proliferazione delle piattaforme digitali e dell’uso di Internet ha reso più facile per le persone accedere, alterare e fabbricare documenti personali e professionali, rendendo difficile per le società di selezione del personale verificare l’autenticità delle credenziali fornite dai candidati.
Aumento della concorrenza nel mercato del lavoro
Con il mercato del lavoro sempre più competitivo, alcuni individui possono sentirsi spinti ad abbellire o falsificare le proprie credenziali per far risaltare il proprio profilo/CV.
Violazioni dei dati
I cyberattacchi che prendono di mira le società di staff e altre aziende sono diventati sempre più frequenti e sofisticati.
Questi attacchi possono portare a massicce violazioni di dati, esponendo informazioni personali e professionali sensibili che i criminali possono utilizzare per commettere frodi di identità.
Misure di sicurezza inadeguate
Alcune società di staffing potrebbero non aver ancora implementato protocolli di sicurezza solidi per proteggere le informazioni dei loro clienti e candidati.
Ciò potrebbe includere password deboli, software di sicurezza obsoleti o una mancanza di formazione per i membri del personale sul riconoscimento e la prevenzione del furto di identità, rendendoli più vulnerabili alle violazioni dei dati e ai furti di identità.
Lavoro e assunzione a distanza
Il cambiamento verso lavoro a distanza e assunzioni, in particolare durante e dopo la pandemia COVID-19, ha reso più difficile per le società di selezione del personale condurre un’accurata verifica dell’identità e dei precedenti personali.
La complessità della verifica
La natura globale del mercato del lavoro ha aggiunto un livello di complessità alla verifica delle credenziali dei candidati, in quanto può essere impegnativo per le società di selezione del personale navigare tra i diversi sistemi educativi, gli organismi di accreditamento e le normative sul lavoro.
Gli individui possono sfruttare piattaforme di social media e reti professionali per creare profili falsi e rafforzare le proprie credenziali, rendendo più difficile per le aziende di selezione del personale distinguere i candidati autentici da quelli fraudolenti.
Deterrenti legali insufficienti
In alcune giurisdizioni, le sanzioni previste per la frode d’identità potrebbero non essere abbastanza severe da dissuadere efficacemente gli individui dall’intraprendere queste attività.
E per finire, forse non c’è un grande aumento dei casi di frode d’identità, ma una maggiore ‘consapevolezza’ tra le persone, che porta alla registrazione di più denunce.
In ogni caso, non possiamo negare l’impatto negativo del furto di identità nel settore del personale.
Ora qualcuno potrebbe chiedersi: le frodi non capitano a tutti?
Allora, perché noi, reclutatori, dobbiamo prestare particolare attenzione?
Discutiamone!
L’importanza di proteggere la sua società di staffing e la sua reputazione dalle frodi di identità
Risposta breve: Lei sta assumendo per il suo cliente, quindi deve essere molto prudente.
E se fallisce, non solo danneggia la reputazione della sua agenzia, ma fa cadere anche l’azienda del suo cliente.
(Probabilmente non le piacerà, se vuole rimanere in affari a lungo).
Risposta leggermente più lunga:
Ecco cinque motivi per cui proteggere la sua società di staffing dai truffatori dovrebbe essere la sua principale preoccupazione:
1) Proteggere la sua reputazione
La reputazione della sua società di staffing è fondamentale.
Se i suoi clienti o dipendenti perdono la fiducia nella sua azienda a causa di una frode d’identità, questo può interrompere i legami e, in ultima analisi, portare a una perdita di affari.
2) Prevenire le perdite finanziarie
Le attività fraudolente possono causare perdite finanziarie per la sua società di staff e per i suoi dipendenti, attraverso acquisti non autorizzati, fondi rubati e altro ancora.
Tuttavia, misure e politiche di sicurezza adeguate possono aiutare a evitare queste perdite finanziarie.
3) Evitare le responsabilità legali
La mancata protezione contro le frodi di identità può comportare conseguenze legali e problemi di conformità.
Le società di selezione del personale hanno la responsabilità di proteggere le informazioni sensibili e la mancata protezione può comportare notevoli responsabilità legali.
4) Assicurare la fiducia dei dipendenti
I dipendenti affidano alla loro agenzia di reclutamento informazioni personali e finanziarie sensibili.
Implementando misure per prevenire le frodi di identità, può dimostrare loro che la loro sicurezza è la sua massima priorità.
5) Aumentare la produttività
I dipendenti vittime di frode d’identità possono subire un notevole stress personale e finanziario, con conseguente diminuzione della produttività sul posto di lavoro.
La protezione contro le frodi d’identità può garantire che i dipendenti si concentrino sul loro lavoro senza lo stress aggiuntivo di dover affrontare un’attività fraudolenta.
Non sono ragioni sufficienti per prendere sul serio la frode d’identità?
Conosci il tuo nemico: smascherare i truffatori d’identità
Ora, non è necessario essere un esperto di rilevamento del crimine informatico per identificare se si è verificata una frode di identità nella sua azienda.
(Si vede eccome!)
Deve solo essere abbastanza proattivo da notare qualsiasi comportamento strano da parte dei suoi dipendenti/candidati, ricontrollare l’autenticazione e imparare il modo in cui pensano i truffatori.
(Naturalmente, a scopo di formazione!)
Quindi, iniziamo con una tabula rasa:
Quali sono i tipi comuni di frode d’identità nelle società di staff?
Di seguito sono elencati i tipi di frode d’identità di cui le società di staff devono essere consapevoli:
Candidati al lavoro con credenziali false
I truffatori possono creare o alterare documenti, come titoli accademici, certificazioni e storie di lavoro, per ingannare le società di selezione del personale e far credere loro di essere qualificati per un determinato lavoro.
Questo tipo di frode può includere le fabbriche di diplomi, l’imbottitura di curriculum e le referenze fraudolente.
Impersonificazione di dipendenti
I truffatori online possono assumere l’identità di un dipendente legittimo della società di staffing o di uno dei suoi clienti.
Possono usare questa identità rubata per ottenere un accesso non autorizzato alle risorse aziendali, commettere frodi finanziarie o impegnarsi in altre attività dannose, causando danni significativi all’organizzazione e alla sua reputazione.
Violazioni dei dati
I criminali possono prendere di mira le società di selezione del personale per ottenere un accesso non autorizzato a dati sensibili, tra cui le informazioni personali e finanziarie di clienti e candidati.
Queste violazioni di dati possono portare a furti di identità diffusi, frodi finanziarie e altre gravi conseguenze.
Le società di staff devono implementare solide misure di sicurezza per prevenire le violazioni dei dati e proteggere le informazioni dei loro clienti e candidati.
Accesso non autorizzato alle risorse aziendali
I truffatori possono utilizzare tecniche di phishing o di social engineering per indurre i dipendenti a fornire le loro credenziali di accesso, consentendo l’accesso non autorizzato a un sistema centralizzato. risorse aziendali, come i database, i sistemi HR o i conti finanziari.
Questo può portare a furti di dati, frodi finanziarie o altre attività dannose, interrompendo le operazioni dell’organizzazione e causando gravi danni alla reputazione.
Si tratta di una tattica per ingannare i dipendenti e indurli a fornire informazioni sensibili o a trasferire fondi.
Può trattarsi di un pretesto, in cui gli aggressori utilizzano una falsa identità per ottenere fiducia, o di un’esca, in cui i dipendenti vengono attirati a compiere azioni che favoriscono il truffatore.
È importante notare che la frode d’identità può assumere molte forme e che emergono continuamente nuove tattiche.
Quindi, sarebbe meglio essere vigili e aggiornare regolarmente le sue politiche di sicurezza per evitare potenziali minacce.
In che modo i truffatori prendono di mira il settore del personale?
Ora che conosce i tipi di frode d’identità, deve sapere come i truffatori commettono questi crimini.
Ecco alcuni modi:
- False persone in cerca di lavoro: I truffatori si fingono persone in cerca di lavoro e inviano curriculum o candidature false per ottenere l’accesso a informazioni sensibili o installare malware sui sistemi delle agenzie di collocamento.
- Impersonare clienti o datori di lavoro: Gli aggressori utilizzano tattiche di social engineering per impersonare clienti o datori di lavoro e richiedere informazioni sensibili o trasferimenti di fondi.
- Attacchi al processo di pagamento: I truffatori utilizzano fatture false per ottenere le credenziali di accesso ai sistemi di pagamento online o per dirottare i fondi sui loro conti.
- Phishing: Inviare e-mail o messaggi fraudolenti che richiedono informazioni sensibili fingendo di essere qualcun altro, come una banca o una società di carte di credito.
- Vishing: Phishing vocale, in cui i truffatori utilizzano le telefonate per ottenere informazioni sensibili.
- Registrazione dei tasti: Traccia gli input della tastiera per rubare nomi utente, password e PIN che possono essere utilizzati per accedere a dati sensibili.
- Immersione nel cassonetto: Cercare nella spazzatura documenti personali per commettere un furto d’identità.
- L’uomo nel browser: Installare programmi dannosi sui computer dei dipendenti per intercettare le transazioni web in tempo reale e rubare denaro o informazioni.
- Scrematura: L’utilizzo di un piccolo dispositivo per scansionare e memorizzare i dati dalle bande magnetiche delle carte di credito o di debito, oppure l’utilizzo di un dispositivo portatile per scremare le carte quando non sono in vista.
Per proteggere se stesso e la sua azienda da queste truffe, eviti di cliccare su link o scaricare allegati da fonti sconosciute e tenga aggiornato il software di sicurezza del suo computer.
Se sospetta una frode, deve contattare immediatamente la sua banca e gli esperti di criminalità informatica per segnalare l’incidente e intraprendere le azioni appropriate.
E soprattutto, addestri i suoi dipendenti a fare lo stesso!
Costruire una fortezza a prova di frode: Misure di sicurezza essenziali
Ecco alcune best practice che deve adottare per garantire la sicurezza della sua società di staffing dai truffatori d’identità:
Armarsi con la crittografia dei dati
Le società di staff dovrebbero utilizzare strategie di crittografia dei dati per proteggere le informazioni sensibili, come i dati dei dipendenti e gli elenchi dei clienti.
Possono utilizzare un software di crittografia per scramble i dati, rendendoli illeggibili a chiunque non abbia la chiave di crittografia.
💡 Suggerimento: Si assicuri che le sue chiavi di crittografia siano sicure e accessibili solo ai candidati autorizzati.
L’arte della gestione sicura delle password
Le società di staff dovrebbero formare i dipendenti sulle corrette tecniche di gestione delle password.
Questo include l’utilizzo di password forti e uniche per tutti i loro account e non riutilizzare mai le password su siti diversi.
💡 Suggerimento: Incoraggi i suoi dipendenti a utilizzare un password manager che offra uno spazio centralizzato per archiviare e tenere traccia in modo sicuro e gestire le password.
Sfruttare l’autenticazione a due fattori
Le agenzie di reclutamento dovrebbero attivare l’autenticazione a due fattori (2FA) su tutti i loro account per aggiungere un ulteriore livello di sicurezza.
Ciò richiede una seconda forma di autenticazione, come un’impronta digitale o un codice OTP inviato al suo telefono, rendendo difficile per gli aggressori accedere ai suoi account, anche se hanno la sua password.
💡 Suggerimento: Riveda e aggiorni regolarmente le sue impostazioni 2FA per garantire la massima sicurezza.
Ospitare regolarmente sessioni di formazione per i dipendenti
Dovrebbe formare i suoi dipendenti a individuare ed evitare le attività fraudolente, come gli attacchi di phishing e le tattiche di social engineering.
Questa formazione deve riguardare le truffe via e-mail e telefono, il pretesto e l’adescamento.
Istruendo i suoi dipendenti su queste minacce, le società di selezione del personale possono evitare che siano vittime di frodi di identità.
Ecco alcune tattiche che può utilizzare per formare i suoi dipendenti:
- Sessioni di formazione: Programmi sessioni di formazione regolari per istruire i dipendenti sulle ultime tecniche di frode d’identità e su come individuarle.
Può coinvolgere esperti esterni o utilizzare risorse online per fornire formazione. - Casi d’uso: Utilizzi casi di studio per illustrare esempi reali di frode d’identità.
I dipendenti possono imparare da questi esempi e utilizzare le conoscenze per identificare situazioni simili. - Fornisce materiale scritto: Creare materiali scritti come opuscoli, volantini o dispense per rafforzare la formazione.
Questi materiali possono essere distribuiti ai dipendenti perché li leggano a loro piacimento. - Esercizi di ruolo: Conduca esercizi di ruolo per aiutare i dipendenti ad esercitarsi nell’identificare e rispondere alle frodi di identità.
Questo può essere un modo divertente e interattivo per rafforzare i concetti della formazione. - Aggiorna regolarmente i materiali di formazione: Si assicuri che i materiali di formazione siano aggiornati regolarmente per riflettere le più recenti tecniche di frode d’identità.
Questo aiuterà a mantenere i dipendenti informati e aggiornati. - Fornisce incentivi: Offra dei bonus ai dipendenti che identificano e segnalano con successo le frodi d’identità.
Questo può includere bonus, carte regalo o altri premi. - Lo renda parte della cultura aziendale: Inserisca la consapevolezza della frode d’identità nella cultura aziendale promuovendo la consapevolezza e incoraggiando i dipendenti a segnalare attività sospette.
Utilizzando questi metodi, può contribuire a garantire che i suoi dipendenti siano informati e attrezzati per individuare ed evitare le frodi di identità.
Implementare politiche e procedure rigorose
Le società di staff devono stabilire politiche e procedure rigorose per quanto riguarda l’accesso ai dati e i processi di pagamento.
Ciò include la limitazione dell’accesso alle informazioni sensibili ai soli dipendenti autorizzati, la revisione e l’aggiornamento regolari dei permessi di accesso e la verifica dell’identità delle persone in cerca di lavoro, dei clienti e dei datori di lavoro prima di fornire l’accesso alle informazioni sensibili o di trasferire fondi.
Oltre a queste cinque pratiche chiave, ecco altri suggerimenti da tenere in considerazione:
- Implementa rigorosi controlli di base e processi di verifica per i candidati, tra cui l’istruzione, la storia lavorativa e le referenze.
Consider using third-party verification services or blockchain technology to enhance the reliability of the verification process.
- Implementa solide misure di sicurezza, tra cui firewall, sistemi di rilevamento delle intrusioni e controlli di sicurezza regolari, per proteggere i dati sensibili da accessi non autorizzati.
- Impieghi l’autenticazione a più fattori (MFA) per proteggere l’accesso alle risorse aziendali e ridurre al minimo il rischio di accesso non autorizzato a causa di credenziali rubate.
- Monitorare l’accesso dei dipendenti ai dati sensibili ed esaminare i registri di accesso per identificare attività sospette.
- Stabilisca un chiaro piano di risposta agli incidenti per affrontare le frodi di identità o le violazioni dei dati in modo rapido ed efficiente, riducendo al minimo i danni potenziali.
- Utilizzi un fornitore 2FA affidabile, con una comprovata esperienza nel fornire servizi di autenticazione sicuri e affidabili.
- Implementare l’autenticazione context-aware, che considera la posizione dell’utente, il dispositivo e altre informazioni contestuali per determinare se un tentativo di autenticazione è legittimo.
- Prenda in considerazione l’utilizzo dell’autenticazione biometrica, come il riconoscimento facciale o la scansione delle impronte digitali.
In caso di emergenza: Rispondere agli attacchi di frode d’identità
Nel caso in cui la sua società di staffing sia già stata vittima di una frode d’identità, ecco alcuni passi che può compiere per recuperare e mitigare i danni:
- Avvisare le autorità: Deve denunciare la frode d’identità alle autorità competenti, come la polizia, l’FBI o l’FTC.
Questo aiuterà a garantire che il truffatore venga catturato e perseguito e fornirà una registrazione dell’incidente per qualsiasi potenziale azione legale.
- Notifica alle parti interessate: Deve informare tutte le parti interessate, come i clienti o i candidati le cui informazioni potrebbero essere state compromesse.
Questo può avvenire tramite e-mail o altre forme di comunicazione e deve includere istruzioni per proteggersi dal furto di identità.
- Rivedere i protocolli di sicurezza interni: La società di staffing deve rivedere i suoi protocolli di sicurezza interna per identificare eventuali vulnerabilità che potrebbero aver contribuito alla frode d’identità.
Ciò comporta l’implementazione di misure di sicurezza aggiuntive, come l’autenticazione a più fattori o la crittografia dei dati.
- Collabori con il consulente legale: Dovrebbe collaborare con un consulente legale per determinare la potenziale responsabilità e sviluppare un piano d’azione, tra cui intentare una causa contro il truffatore, perseguire richieste di risarcimento assicurativo o negoziare accordi con le parti interessate.
- Monitoraggio di ulteriori frodi: Deve continuare a monitorare i suoi sistemi e il suo conto per individuare eventuali segni di ulteriori frodi o accessi non autorizzati, il che potrebbe comportare l’implementazione di strumenti o servizi di monitoraggio continuo e di rilevamento delle frodi.
- Fornire risorse alle parti interessate: La società di personale deve fornire risorse e supporto alle parti interessate, come ad esempio servizi di monitoraggio del credito o assicurazioni contro il furto d’identità.
Complessivamente, recuperare da una frode d’identità può essere complesso e richiedere tempo, ma agire tempestivamente e collaborare con gli esperti giusti può aiutare a mitigare i danni e a prevenire incidenti futuri.
Prima di concludere, ecco alcuni fatti sottovalutati che deve conoscere sulla frode d’identità:
I dipendenti temporanei sono più a rischio
Dipendenti temporanei e appaltatori sono spesso assunti con breve preavviso e possono non essere sottoposti agli stessi rigorosi controlli di background e processi di verifica dell’identità dei dipendenti a tempo indeterminato.
Questo li rende più vulnerabili al furto d’identità, in quanto le loro informazioni personali potrebbero non essere verificate a fondo prima dell’assunzione.
Il fattore umano
Mentre molte aziende si concentrano sull’implementazione di soluzioni tecnologiche per prevenire il furto d’identità, il fattore umano viene spesso trascurato.
Deve ricordare che i suoi dipendenti potrebbero inavvertitamente esporre informazioni sensibili attraverso le e-mail o altri canali di comunicazione, oppure cadere vittima di truffe di phishing che li inducono a fornire credenziali di accesso o altre informazioni personali.
Pertanto, la formazione è d’obbligo.
Gli effetti a lungo termine del furto d’identità
Il furto di identità può avere effetti a lungo termine sulle persone, tra cui il danneggiamento del punteggio di credito e la difficoltà di ottenere credito o prestiti.
Le società di selezione del personale possono essere responsabili di qualsiasi danno derivante dal furto di identità, che potrebbe avere un impatto sulla capacità dei loro clienti di ottenere finanziamenti o altri servizi essenziali.
Il ruolo dei fornitori terzi
Molte società di staffing si affidano a fornitori terzi per fornire le buste paga e altri servizi.
Questi fornitori possono avere accesso a dati sensibili, e le aziende di staffing devono assicurarsi che questi fornitori dispongano di solide misure di sicurezza per proteggere questi dati.
Per concludere, ecco alcuni suggerimenti bonus che dovrebbe adottare come misure preventive contro la frode d’identità.
Spero che questo sia d’aiuto!
- Crei una politica scritta di prevenzione delle frodi specifica per l’azienda e la formi ai suoi dipendenti.
- Disponga di buoni controlli interni e di procedure di indagine per il suo processo di assunzione.
- Utilizzi solo gli indirizzi e-mail e i siti web ufficiali dell’agenzia per comunicare con i candidati.
- Predisponga una sezione della sua pagina web dedicata esclusivamente a mettere in guardia i potenziali candidati dalle frodi HR e a spiegare il suo processo di candidatura.
- Dispone di una linea telefonica riservata o di un indirizzo e-mail per i richiedenti, per avvisarli di possibili frodi.
- Crei un avviso su Google con il nome della sua società di staffing e le parole tipicamente utilizzate in una descrizione del lavoro e monitori regolarmente i risultati.
Domande frequenti (FAQ)
D1- Il furto d’identità e la frode d’identità sono la stessa cosa?
No, il furto d’identità e la frode non sono la stessa cosa, anche se sono strettamente correlati.
Il furto d’identità consiste nel rubare le informazioni personali di una persona, come il suo numero di previdenza sociale, per commettere frodi o altre attività illegali.
D’altra parte, la frode d’identità significa utilizzare i dati rubati per commettere attività illegali, come aprire un conto di credito a proprio nome o utilizzare il proprio conto bancario per effettuare transazioni non autorizzate.
D2-Come posso scegliere il miglior fornitore 2FA per la mia società di staffing?
La scelta del miglior fornitore 2FA per la sua azienda di staffing implica la valutazione di diversi fattori per garantire che i servizi del fornitore siano in linea con le esigenze e gli obiettivi della sua azienda.
Di seguito sono riportati i passi per aiutarla a farlo:
- Determinare i requisiti 2FA della sua azienda: Identificare i requisiti 2FA specifici della sua società di consulenza del personale, come il numero di utenti, i tipi di fattori di autenticazione necessari e la compatibilità con i sistemi esistenti.
- Ricerca di potenziali fornitori: Effettui una ricerca sui potenziali fornitori 2FA per individuare quelli che soddisfano i requisiti della sua azienda.
Verifichi la storia del fornitore nel fornire servizi 2FA sicuri e affidabili. - Valutare le misure di sicurezza del fornitore: Verifichi se le misure di sicurezza del fornitore soddisfano gli standard di protezione dei dati e della privacy della sua azienda.
Ciò può includere la valutazione dei protocolli di crittografia, dei metodi di autenticazione e dei controlli di accesso del fornitore. - Esaminare gli Accordi sul livello di servizio (SLA).: Esamini gli SLA del fornitore per assicurarsi che i suoi servizi soddisfino i requisiti di uptime e disponibilità del suo studio.
Inoltre, si assicuri che forniscano adeguate procedure di backup e di disaster recovery. - Verifichi l’integrazione con i suoi sistemi esistenti: Si assicuri che la soluzione 2FA del fornitore possa integrarsi con i suoi sistemi esistenti, come ad esempio il suo sistema di tracciamento dei candidati (ATS) o il software di gestione delle risorse umane.
Valutare l’assistenza clienti del fornitore: Verifichi se il fornitore offre un’assistenza clienti affidabile e reattiva, compresa l’assistenza tecnica, le risorse di formazione e la gestione dell’account.
